Wie Prozess­management die Servicequalität in Unternehmen verbessert

Effizienzsteigerung

Ein gutes Prozessmanagement erlaubt es, überflüssige Tätigkeiten, Flaschenhälse und Verzögerungen zu erkennen und zu beseitigen. Dadurch gestalten sich die Arbeitsabläufe effizienter, was sich unmittelbar auf die Servicequalität auswirkt. Kunden profitieren somit von schnelleren Serviceleistungen, was dementsprechend ihre Zufriedenheit signifikant erhöht.

Business Case:

Die Kunden eines mittelständischen Unternehmens, welches sich auf den Verkauf von Haushaltswaren konzentriert, reklamieren des Öftern über lange Wartezeiten bei der Bestellabwicklung und Lieferung. Die Unzufriedenheit ist deutlich spürbar.

Nach einer internen Untersuchung wurde festgestellt, dass im Bestellabwicklungsprozess redundante Schritte vorhanden sind. Ebenso wurden Engpässe bei der Auftragsbearbeitung im Lager identifiziert, was zu unnötigen Verzögerungen von der Bestellung bis zur Auslieferung führt.

Deshalb entscheidet sich das Unternehmen für die Implementierung eines Prozessmanagements, um den gesamten Bestell- und Lieferprozess zu optimieren. Doppelte Dateneingaben wurden eliminiert, ein automatisiertes Bestandsmanagementsystem wurde eingeführt und ein Echtzeit-Tracking-System für Kunden wurde implementiert für mehr Transparenz bezüglich Bestellstatus.

Durch diese Massnahmen konnte die Bearbeitungszeit für Bestellungen verkürzt, die Kommunikation optimiert und die Liefergeschwindigkeit erhöht werden. Dies spiegelt sich in einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, einer erhöhten Rate an Wiederverkäufen und einer Verringerung der Stornierungen wider.

Mehr Konsistenz

Durch die Etablierung eindeutig festgelegter Abläufe, beispielsweise für das Personal, wird gewährleistet, dass Dienstleistungen gleichbleibend, gemäss definierten Servicestandards und auf vorhersehbare Weise erbracht werden. Das Ergebnis ist, dass Kunden wissen, was sie erwartet und nicht auf überraschende Herausforderungen stossen. Diese Zuverlässigkeit fördert das Vertrauen und festigt die Bindung der Kunden an das Unternehmen.

Business Case:

Eine internationale Hotelkette wird mit unterschiedlicher Servicequalität an ihren einzelnen Standorten konfrontiert. Während einige Hotels super Bewertungen erhalten, kämpfen andere mit negativen, was das Serviceerlebnis betrifft.

Analysen haben gezeigt, dass die Abweichungen auf die mangelnde Standardisierung der Arbeitsabläufe zurückzuführen ist. Jedes Hotel hat seine eigenen Serviceprozesse entwickelt, was zu unterschiedlichen Bewertungen führt.

Um durchgängig hohe Servicequalität zu sichern, hat die Hotelkette kürzlich standardisierte Servicerichtlinien eingeführt, die von der Begrüssung der Gäste bis zum Check-out reichen und sich an bewährten Verfahren sowie Branchenstandards orientieren. Durch fortlaufende Mitarbeiterschulungen wird die einheitliche Umsetzung dieser Standards an allen Standorten sichergestellt.

Hotelgäste erleben nun dank einem dokumentierten Prozessmanagement einheitliche Servicedienstleistungen über alle Standorte hinweg, was sich in besseren Bewertungen, Kundentreue und Zufriedenheit widerspiegelt.

Signifikante Fehlerreduktion

Die Dokumentation von Arbeitsprozessen und die Implementierung von Qualitätskontrollen spielen eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung von Fehlern in der Servicebereitstellung eines Unternehmens. Durch weniger Beschwerden, Rücksendungen oder Nacharbeiten können die Kosten gesenkt und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Business Case:

Ein Softwareentwicklungsunternehmen, welches massgeschneiderte Lösungen anbietet, erhält zunehmend mehr Kundenbeschwerden und Optimierungsanforderungen.

Nach einer internen Untersuchung der Arbeitsabläufe stellte sich heraus, dass die Entwicklungs­schritte nicht durchgehend dokumentiert und die Qualitätskontrollen unzureichend sind. Dies hat zur Folge, dass die Software nicht fehlerfrei funktioniert und Kunden Beschwerden einreichen.

Deshalb beschliesst das Unternehmen, die Prozesse jeder Entwicklungsphase zu dokumentieren und strengere Qualitätskontrollen in Form von regelmässigen Code-Reviews und Tests zu verschiedenen Zeitpunkten in der Entwicklung zu implementieren.

Die Einführung der dokumentierten Arbeitsprozesse und der Qualitätskontrollen führt zu einer signifikanten Reduktion von Fehlern bei der Softwareauslieferung. Die Fehlerquoten und die damit verbundenen Kosten wurden signifikant gesenkt sowie die Anzahl der Beschwerden.

Höheres Engagement der Mitarbeitenden

Die Einbindung von Mitarbeitenden in die Optimierung von Prozessen steigert in der Regel deren Einsatzbereitschaft und Motivation. Durch transparent gestaltete Abläufe erhalten die Angestellten klare Anweisungen, wie ihre Aufgaben zu bewältigen sind und welche Erwartungen an sie gestellt werden. Dies mindert Unsicherheiten, was sich positiv auf ihre Zufriedenheit und Motivation auswirkt und letztlich die Qualität des Services verbessert.

Business Case:

Ein Callcenter, das einen breiten Kundenservice anbietet, erkennt eine wachsende Unzufriedenheit unter den Mitarbeitenden aufgrund der steigenden Fluktuationsrate und einer Verschlechterung der Servicequalität, und das in einem Markt, der von Fachkräftemangel geprägt ist.

Das Unternehmen hat erkannt, dass zahlreiche Mitarbeitenden über unklare Anweisungen und ineffiziente Arbeitsabläufe klagen. Diese Unsicherheiten beeinträchtigen die Motivation und haben negative Auswirkungen auf den Kundenservice.

Um die Probleme anzugehen, plant das Unternehmen, durch aktives Einbeziehen von Mitarbeiterfeedback die Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Einführung eines neuen CRM-Systems und überarbeitete Schulungsprogramme sollen die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit wieder steigern.

Die Einbindung der Mitarbeitenden führte zu einer deutlichen Senkung der Fluktuation und einer erheblichen Steigerung der Servicequalität. Unsicherheiten in der Arbeitsausführung wurden beseitigt, und die Zahl der Kundenbeschwerden ist gesunken.